Le médiateur auprès de la Caisse d’Epargne Grand Est Europe

Le service de médiation des clients particuliers

Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation permet à chaque client consommateur « particulier », n’agissant pas pour des besoins professionnels, de recourir gratuitement à un médiateur, en cas de litige avec un professionnel. Après étude du dossier, le médiateur de la consommation pourra proposer aux deux parties une solution de règlement amiable.

Tenu à la confidentialité et au respect du secret professionnel, le médiateur de la consommation est choisi en fonction de sa compétence et de son impartialité. Ainsi, la recherche d'une solution amiable est facilitée.

Quand il est saisi d’un litige, si le dossier est recevable, le médiateur de la consommation l’étudie en fonction des points de vue de chacun (le client consommateur et la banque), et, à défaut d’accord entre les parties, rend par écrit sa proposition qu’il soumet à l’accord des deux parties. La proposition émise par le médiateur de la consommation est confidentielle. Elle ne peut être ni produite, ni évoquée à l’occasion de toute autre procédure sans l’accord des parties (la banque et le client consommateur).

Jusqu’à réception de la proposition, la saisine du médiateur de la consommation entraîne la suspension de toute action en justice à l’exception des actions intentées à titre conservatoire.

Si le désaccord persiste à l’issue de la médiation de la consommation, le client consommateur, comme la banque, reste libre d'engager une action en justice.

Le cadre de la médiation dans les banques

La médiation bancaire existe depuis plus de 10 ans. Elle s’inscrit aujourd’hui dans le processus de la médiation de la consommation prévu par la Directive n° 2013/11/UE du 21 mai 2013 du Parlement européen et du Conseil de l'Union Européenne relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Cette directive européenne prévoit que chaque professionnel propose à ses clients consommateurs la possibilité de faire appel à un médiateur. Elle a été transposée en droit français en 2015, ses dispositions sont contenues aux articles L 316-1 et L 614-1 du Code monétaire et financier ainsi qu’au livre VI intitulé « règlement des litiges » Titre I « médiation » du Code de la consommation.

Déposer un dossier

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